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金牌服务员的11个说话技巧

作者:本站    来源:网络    时间:2019-05-31     浏览量:749

俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼。所以,掌握说话的技巧很重要,这也是餐饮服务取胜的关键。

 

1、善于赞赏:在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。

 

有一位客人经常到一家餐厅去用餐,所以服务员对他都比较熟悉。一进去,服务员就会嘘寒问暖:张老师,看到您太高兴了,您今天戴的这个丝巾很漂亮,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄,一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。

 

通过赞美客人,可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。

 

2、多询问:在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。

 

一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。

 

另一种提问方式是封闭式的,封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热,你可以问客人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息。

 

3、常建议:通过建议,可以把餐厅的特色菜推荐给客人。

 

许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:“先生,您好,我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份?”

 

4、善用正反法:最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。

 

在服务的过程中,我们经常会听到服务员说:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了,可能就不会点这道菜了。

 

5、认同客人:服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

 

在服务过程中,有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时服务人员首先要肯定客人:“是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。

 

又比如客人说:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”服务人员应该说:“是的,这道菜是不便宜,可这是时令菜,只有这个季节有。”

 

6、附和客人:附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。

 

当客人说:“现在供应红酒吗?”服务员一般会说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”

 

7、善举例:借用有威望的人的话,一般容易引起对方的兴趣。

 

有时候客人问:“这道菜好吃吗?”服务员就可以说:“这道菜味道确实很好,前两天某某人还到我们这边来就餐,就特意点了这道菜。先生您看,旁边的客人都点了这道菜,要不您也点这道菜尝尝?”善于举例,可以让客人很快做出决定。

 

8、勤观察:在服务中要善于观察客人,从而了解客人的需求信息。

 

当服务员发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”客人茶水喝完了,我们要及时给他们加满。除此之外,还要经常观察客人点菜,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而更好地掌握客户的特点。

 

9、选择法:选择法是很多服务人员经常会用到的,就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。

 

“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。

 

10、灵活法:面对问题的时候,要灵活处理。

 

台湾著名作家李敖在开新书发布会的时候,总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候,有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智,他说:“这位先生很有意思,前面的朋友都是留下了问题,没有留姓名,可是这位朋友留下了姓名,却忘了留问题了,王八蛋!”。听完这番话,下面的读者掌声一片。这就是以其人之声,还治其人之身。

 

有的客人故意戏弄服务员,他会问:“这醋要钱吗?”服务员说不要钱。客人会说:“不要钱,那你给我拿一桶,我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的,服务员也应一笑而过,不要当真。

 

11、会激励:服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。

 

比如“这酒度数很低,谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月再次光临,将享受8折优惠”等等。

 

作为餐饮服务人员,学会对每一位客人说好每一句话,是不用成本的,而得到的回报却可能是高额的。

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